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日志

化不利为有利 餐饮店遭遇顾客投诉的时候如何反客为主

(2014-02-17 16:57)
  本文出自善志餐饮商业模式http://www.sense-idea.com/moshi/,转载时候请注明出处。
  被顾客投诉,相比是众多餐饮店业主最不想看到的,在大家心中,顾客投诉早已和麻烦二字挂上了钩,不但很反感遇到这种情况,更甚至会采取有意回避的方法,将投诉的顾客完全置于对立面而不顾,对顾客采取敌对的态度。在这里善志餐饮策划只能遗憾的说,这样的做法是完完全全的错误的,由于目光短浅,看不到这里面存在的巨大商业价值,而放弃了一次难得的盈利的机会,顾客来投诉是出去对餐饮店的负责和信任,如果作为业主的我们不能很好的回应,那势必将得到一个令人沮丧的结果,甚至对于未来发展产生深远的影响。
  在实际经营过程中,投诉的问题避无可避,既然不能逃避,那就要勇于去面对,不仅要去面对,而且要为前来投诉的顾客提供便利的条件,让顾客感受到店方的诚意,基本做法如下:
  首先,必须考虑到可能方式的投诉情况和问题,并以此为标准制定出明确的产品和服务的标准,以及合理公正的补偿措施。明确标准的做法可以让顾客了解到你所为其提供的产品与服务是否符合标准,并能从中了解到投诉的流程,以及所能获得的补偿内容。不仅如此,在执行的过程中,店方也能从中发现自身所存在的缺点,亡羊补牢,未为晚矣,及时发现,及时改正。
  其次,我们要做好引导顾客投诉的工作,可以在店内的醒目位置张贴一些关于投诉方面的事宜的资料,在上面明确注明了投诉的方法和步骤,当然不仅仅是意见,更可以是对餐饮店的建议,引导和鼓励消费者投诉。
  最后,说一下如何让顾客投诉变得更加便利,投诉是需要花费精力、时间和金钱的事情,作为餐饮店而言应该尽可能的控制顾客投诉的成本,简化投诉的流程,尽量避免向投诉的顾客要求过多的所谓的证据或是其他附加条件,要让顾客投诉的过程中感受到便利和快捷,而不是去设置过多的繁琐条件。投诉的方式有很多种,比如最直接的面对面形式,或是其他的诸如电话、电子邮件等,作为餐饮店经营者而言,也要去了解作为顾客的消费者,更喜欢哪种投诉方式,在做过充分的了解与调查后,向顾客提供他们乐于接受的投诉渠道。
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