一、何谓老客户？

    1、在我们手上成交过的；

    2、和我们关系非常好的；

    3、有一定行业影响力的。

二、维护老客户的好处

    1、发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；

    2、老客户的忠诚度下降5%，企业利润率下降25%；

    3、向新客户推销成功率只有15%，而老客户转介绍的推销成功率为是98%；        

    4、如果将每年的客户保持率增加5%,利润将达25%-85%；

    5、40%的新客户来自老客户的介绍或影响；

    6、20%的老客户带来80%的利润。

    这些数据表明，一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个业务员要想持续保持保持高业绩，必须要有老客户。一个优秀的业务员做到最后就是做老客户，将来销售业的竞争必然是老客户的竞争。既然老客户如此重要，那怎样才能维护好老客户呢？

 三、如何经营老客户

    1、良好的售后服务

      （1）不要以为签完合同就完成了交易：

        由于某些公司不注重售后服务那块，造成了很多的人一和客户签完单下完定金，就不管事了！曾经一个客户说了一句很值得销售人员深思的话：“我一刷完卡，以后人就不见了”；这都是意识问题，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致销售人员和顾客并不熟悉，所以和客户并没有什么感情，要想让成交过的客户成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与客户多接触的机会，销售人员很好的要把握。

      （2）积极主动协助客户解决问题：

       在售后过程中会遇到各种问题，作这销售人员要很主动的帮助客户，而不是选择逃避；有很多销售人员一接到客户的电话就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对客户最大的伤害。客户有问题来找你，是完全信任你，找不到你，你想想他们有多急，他们对我们将是多大的失望。所以销售人员应该喜欢客户找我们，因为这些都是机会，特别是处理纠纷，每次处理纠纷都可以创造老客户！协助售后服务部门后期做好售后服务。

       （3）保持不断联络：

        让他记住你，并成为朋友（兴趣、节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的各种刊物），这些都是非常好的方式，当然也有很多特别的方式，这个大家自己去想，反正我们只有一个目的：

        让客户永远记住我们，在他们需要管理方面的帮助时，第一个想到的就是我们！

       （4）最高境界就是：

        让客户习惯我们的服务！

   2、 建立好客户成交档案

       建立客户档案，通过快普M6CRM客户关系系统。进行老客户的跟进非常有用！销售人员每天都在接触不同的客户，难免会忘掉一些客户；只有做建立客户档案，才有案可寻，才不会失去很多机会，也才能让客户沉甸下来成为公司的资产。

       （1）客户档案内容：客户的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

       （2）成交档案内容：购买的产品、型号、保修期限、使用年限、使用情况、购买价格等等，把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。

       （3）建立CRM客户关系系统。“以客户为中心”，将所有与此客户有关的售前、售中、售后全过程的信息关联在一起，深入了解客户，从而更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机。

    3、每一位老客户都是一座宝藏

       我们前面讲过老客户非常重要，可让我们持续发展！接下来我们来分析一下为什么？

       （1）专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定7个老客户。每个客户使用了快普M6产品都可能成为行业的专家，老客户转介绍可以减少新客户获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员！

        （2）每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊！我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老客户，那么你就有20个潜在客户，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业绩；

        （3）老客户本身也是不断发展，随着他们的发展不断需要延长其它的产品，增加用户数或升级等。即使这个客户不转介绍，他一直在我们手上买消费的金额也是很惊人的；

        （4）所有成功的业务员五年后成交的客户80%是老客户。10年之后100%成交的是老客户。这个数据告诉给大家：“拥有老客户，一生是财富！”

    4、对于老客户仍然要敢于要求

       我们很多销售人员以为，老客户就会很自觉，会很专业，其实不然！老客户只是和我们有成交过的经验，但毕竟对这个行业还是不专业，且就算是我们自己这么专业，买东西也需要别人给我们信心！

        （1）主动要求老客户转介绍。我们创造老客户的目的就是为了转介绍，所以我们要主动一些！每次和客户接触时，都要主动询问并提醒客户给我们转介绍，经常给老客户传递最新的产品升级信息、新的功能应用、解决方案、案例分享等等，让他们成为我们的销售人员。而且帮助别人是人的天性，我们要满足顾客这个天性。

         （2）要求老客户重复业务。其实很多顾客买了以后买了以后还要再买，所以我们要主动要求老顾客做重复业务。

         （3）仍然要帮助老客户做果断的决定。前面我们也说过顾客永远需要我们给信心，所以无论他是多老的顾客，我们都要帮助他们做果断的决定。

    5、对老客户要经常表示感谢

       珍惜才会拥有，感恩才能长久！是这样子的，我们对老客户的要经常表示感谢，他们才会乐意持续的给我们转介绍！

四、几点注意事项

    1、老客户转介绍的资源一定要成交，这一点至关重要！首先我们要非常重视这些资源，把这些资源做为我们的A级资源并尽快把他们成交掉；这样对于老客户的维系是很关键，增加了老客户的信心，也让客户助人为乐的天性得到满足！这样老客户才会继续转介绍，转介绍的客户又会变成老客户，无穷尽也！

    2、对于老客户的转介绍一定要及时表示感谢，无论成交与否都要向客户表示万分感谢，当然最好的感谢就是成交，同时适当的也要物资奖励；

    3、要不断的提醒并传递最近的公司获奖、媒体报道、案例等信息，说明他当初的决定是正确的。利用每一次的机会提醒客户，当初他所做的决定是非常正确，非常英明的。这样可以让客户永远记住你，并会主动的帮助你，主动的成为你的销售人员。

 五、 最后一招是绝招

    行动！立即行动！坚持不懈直到成功！只有行动才能创造业绩，只有行动才能把计划变成现实，只有行动才能让我们成功！

      本文出自厦门快普官方网站：http://www.kuaipu.com.cn/Article/ArticleShow/990