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“顾客至上,顾客永远第一” 麦当劳经营理念剖析

(2012-11-05 11:43)

  本文出自sense-善志餐饮商业模式  http://www.sense-idea.com/moshi/show/355.html,转载请注明出处。

  作为餐饮业的龙头企业和世界500强之一,麦当劳的成就与辉煌令人瞩目,而作为经营者的克罗克则是公认的快餐业的鼻祖,他第一个将产品推出市场,第一个把速食观念介绍给大众,在他的带领下麦当劳成为了世界上最大的餐饮企业。

  麦当劳的黄金准则是“顾客至上,顾客永远第一”,而服务的最高标准可以归结为“Q、S、C + V原则”。作为麦当劳的经营者必须忠实的推行Q,S,C + V 的经营理念,麦当劳会经常派人审查各家分店,如果审查结果为不良,那么该店的店长考核成绩就会受到很大的影响。那下面我们就解读一下麦当劳的四大企业理念
  “Q”即为Quality,意为“品质”。麦当劳为了确保顾客在任意时间和任意地点,所品尝到的麦当劳视频都是同一品质,为自己的食品制定了近乎于严苛的标准,比如:汉堡包出炉超过10分钟,炸薯条超过7分钟就舍弃不卖。全世界麦当劳统一规定,可口可乐的温度都会保持在4℃,乍看之下觉得可能就温度而言没什么特别之处,实则非也,麦当劳这么做都是建立在科学依据之上的,根据测试,可乐只有在4℃时,味道才是最甜美的,由此麦当劳管理之严格可窥一斑!而在其他方面,例如面包,经测试,面包厚度在17cm 时,进入人口味道最美。于是,所有的面包都做成了17cm高。面包中的气泡,在5cm时味道最佳。于是所有麦当劳出售的面包中的气泡都为5cm。金钱与心力的结晶,就是销售额直线上升的保证。
  “S”为Service的缩写,意为“服务”,麦当劳要求员工本着细心、关心和爱心的原则,向顾客提供热情、周到和快捷的服务。其实不止是服务,包括店铺建筑的舒适感,营业时间的设定等都会包含在其中。麦当劳规定,所有的店员面对顾客的时候都要保持微笑,以活泼开朗的姿态与顾客进行交流和工作,让顾客身心得到放松。麦当劳规定,每一位顾客从选定所要食物到拿到手中的时间一般不能超过1分钟。麦当劳从一开始就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。所有的食物都事先盛放在纸盒或杯里,然后摆放在托盘中,顾客只需排一次队,就能取得他们所需要的食品。为了适应高速公路上行车人的需要,麦当劳在高速公路的两旁开设了许多分店,从而能够在最大限度上满足行车途中人们的需求,他们在距离店面10来米远的地方放上通话器,一旁的牌子上写着食品名称和价格,当人们驱车经过时,只要打开车门,向通话器报上所需食品,车往前开开到店侧小窗口,便可以一手拿货,一手交钱,马上又驱车上路。
  “C”代表清洁,英文原文为“Cleanliness”,麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。在员工行为规范中,有一条是这样写的:“与其背靠墙休息,不如起身打扫。”为了吸引顾客,也为了给顾客提供一个舒适整洁的用餐环境,麦当劳快餐店把场地清理、纠正,以努力改变公众心中以往的那种“廉价餐厅的卫生不会好到哪而”的偏见。
  V 代表价值,传达了麦当劳“提供高价值的高品质物品给顾主”的观念,也即“物超所值”。
  “Q,S,C + V ”原则不仅体现了麦当劳的经营理念,克罗克在提出明确企业理念的同时,又创造性地制定出一系列规范化的规章制度,并编制成手册,使经理和员工有所遵循,而不会各行其是,以保证Q、S、C+V理念能够落实在员工的行动之中。
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