酒店如何应对暴力频出事件，做得更有尊严？_刘学军

　　给服务足够的尊重，还酒店应有的尊严，对酒店人以平等的关照，塑造中国酒店内敛、从容、不卑不亢的服务性格特征，今后应该高度关注。

　　近日又爆出酒店前台女员工因要求“四实登记”而被无端殴打的事件，记忆中类似事件好像已多次发生，而且均只有前期报道，打人者是否已受到法律制裁，相关部门是否已有妥善措施以杜绝类似事件再次发生等等均无后续跟进。忿然之后，说点什么吧。

　　我们不是历史学家，无法清晰地描述从古至今住宿业的发展历程，但我们却知道“然则自尧到今，未有不得客舍之法”，住宿业是一个古老的行业，而且在社会生活中“十里萧条，则奸轨生心。连陌接馆，则寇情震慑。……凡此皆客舍之益，而官樆之所乏也。”住宿业对社会稳定、经济繁荣具有十分重要的功能与作用。

　　我们不是社会学家，无法理性地分析社会层级结构的形成机理与对错，但我们却知道在中国封建文化中，受“重农抑商”思维的控制，住宿业始终处在被抑制与贬低的位置，“车船店脚牙，无罪也该杀”的糟粕文化意识严重地制约了中国商业文明的繁荣与服务文化的萌芽，时至今日这种余毒还深深的留存在许多自诩为现代人的头脑中。

　　我们不是心理学家，无法科学地剖析消费行为与幸福感之间的关系，但我们却本能的觉得消费应该是一件快乐的事情，消费行为不仅是对生理需求的满足，更应是一种精神性的活动，消费产生意义，消费带来价值，消费更应启动人们的幸福感受，进而才能形成美好的品质生活。戾气是对消费价值的一种损坏，暴力更是对消费内涵的一种亵渎。

　　我们不是法学家，无法从法理的角度阐释酒店员工在履行原本不应承担的相关规定任务时，是否就意味着具有了某种法律权利的让渡与授予，因而对执行该种任务的人员进行挑衅、攻击算不算是对“公权力”的一种挑战，但我们知道，人人平等，对任何人的暴力行为都是对社会稳定的破坏，是对法律的践踏。

　　我们无法说明，更无法控制的事情太多，《孟子·离娄上》：“夫人必自侮，然后人侮之；家必自毁，而后人毁之；国必自伐，而后人伐之。”酒店面临如此尴尬的环境条件，不得不说是因为较长一段时期以来饭店发展战略偏差，行业出现结构性问题所致。因此我们唯一可以做，也应该做的是：回归自身，把酒店做得更有尊严。

　　尊严是指人和具有人性特征的事物，拥有应有的权利，并且这些权利被其他人和具有人性特征的事物所尊重。简而言之，尊严就是权利和人格被尊重。由此可见，酒店的尊严与酒店人的尊严就是在尊重他人权利和人格的前提下，自身的权利和人格被所有人所尊重。

　　酒店的尊严与酒店人的尊严取决于我们在以下几个方面的努力程度：

第一，行业的尊严

　　曾几何时，中国最早与国际接轨的酒店业作为经济发展、社会文明的标尺与窗口受到社会的高度重视和热捧。但是随着行政审批制度改革和客观社会经济运行情况的变化，酒店成为缺乏前置审批，进入门槛低，退出壁垒高的行业，外部干预强、非理性的市场化发展途径所形成的总量过剩，供给结构失衡，市场恶性竞争严重，导致行业连续性整体亏损。尤其是2013年以后空前的行业经营困难，更使发展前景模糊，行业社会吸引力下降。一个整体规模超过60万家，仅星级饭店固定资产原值即达到5461.3亿元，有统计的从业人员197.9万人的庞大行业，全员劳动生产率仅为156.69千元/人，人均实现利润为负1.06千元/人的行业很难在社会经济中拥有足够的话语权，也就自然难以获得人们的尊重。因此，我们在“断奶式”的痛苦之后，需要全行业明确方向，积极调整，以产品品质提升为抓手，全行业的齐心协力，通过市场规模的持续增长和行业内部的愈合机制，力争在最短的时间内消减掉因非理性因素影响而形成的行业结构性问题，重新回归健康发展的良性轨道，重现酒店行业的繁荣，只有这样，我们才会有尊严，才会受到应有的尊重。

第二，职业的尊严

　　酒店是一项古老而又常青的事业，在方寸之间，在温情礼仪之中，我们传递着人间真情，我们营造者温馨家园，我们创造着每个人的品质人生，正是由于酒店业的上述品质与功能，在中国现代饭店发展初期，酒店是社会的显赫性行业，受到无数年轻人的青睐，骄傲的成为社会精英荟萃的行业。但是随着行业结构性问题的累积，酒店成为招聘难、留人难，引进人才更难的行业。据统计，星级酒店从业人员中拥有大专以上学历者仅占21%，而员工流失率，尤其是核心员工的流失率常年保持在35%以上的比例，并有逐年增高的趋势。反素质化的用工趋向严重地制约了酒店创新与可持续发展能力的提升，更使酒店的职业尊严感日渐淡漠。因此，我们必须通过自身的努力，提高行业在社会经济与生活等各个领域的贡献度，重振行业形象，并采取各种措施有效地改善行业员工的薪酬和福利，赋予酒店职业无上的荣光和吸引力，使酒店重新回到精英行列的社会评价体系中。

第三，空间的尊严

　　酒店是凭借建筑空间来提供服务产品的行业，酒店空间氛围的舒适感、温暖感、亲切感是产品的有机组成要素。同时我们还必须认识到，酒店空间的尊严感仍然是产品价值的重要内涵。这种尊严感既包括空间环境赋予宾客消费的体面感，也包括酒店服务场所的神圣感。酒店连续出现的暴力事件均发生在经济型连锁酒店的情况便说明了酒店空间环境对人的影响力和约束力。“情以物迁，辞以情发”，因此在建筑空间建设过程中，酒店不仅需要重视空间布局、流线组织、装饰装修材质、工艺等环节的专业化水平，以形成舒适、温暖的空间氛围，更需要注重日常的管理与维护保养。严谨、整洁、有序的空间体现酒店坚定的企业文化意志，更能营造出规范的消费与服务氛围，这是酒店尊严的一种体现方式。

第四，服务的尊严

　　服务是社会生活中不可或缺的一种人际关系，是一种非常重要的情感和价值交流方式。但是中国缺乏传统的服务文化，我们始终把服务与伺候人等同起来，将以服务为主要内容的行业扭曲为一种低贱、卑微的行业。中国已进入后工业时代，这个时代的显著标志即是服务业将超过第一、第二产业而居于国民经济的主导地位。因此，在现实和未来的中国，如何塑造“中国服务”的国家战略，完成与“中国制造”共同构成产业振兴的两翼齐飞是经济结构调整的关键。酒店是现代服务业的先导产业，是“中国服务”走向世界的排头兵。因此，酒店应更清楚地意识到自身好客性行业的属性，创新开拓，在服务的各个细节中以中华文明的传统待客之道为特征，充分体现出中国人“吾有嘉宾，德音孔昭”精神气质，彰显出一种润物无声的服务风格，为“中国服务”奠定基本的旋律节奏，更使服务在中国社会成为一项有尊严的工作。