定制化的服务文化为很多酒店都在倡导的一种文化艺术,但管理层却忽视了如何融汇与贯通。酒店定制化服务文化不仅仅是文字的描述，更应该将其理念融汇与员工的日常工作中，才能真正发挥其定制化服务的卓越性。

我们说酒店定制化服务文化是用语言文字在酒店内外公开传播的服务主张及服务价值观，能体现在员工的服务行为中,让顾客深深感受到，从而达到企业服务使命。

酒店的定制化服务文化理念是需要不断融汇与贯通的，最终能体现在员工服务行为中，并能让客人感受到，而不是我们的一句口号和目标。如果说：“为顾客提供定制化的尊贵服务”是贵酒店的服务文化理念，关键是员工心中是否能真正的关注顾客的需求，在行为上是否都能随时积极主动的帮助客人，如果做不到，这句话就是酒店的口号，并不是酒店的定制化服务文化体现，所以我们都应该思考酒店的所谓的定制化服务文化理念如何能有效落实呢？从我在国际酒店从业22年的经历中，我想就国际酒店集团在定制化服务文化的经验，谈谈个人的浅见：

每天最要的一课：不厌其烦的坚持灌输酒店的服务理念   

首先，酒店里每一个管理者都要不厌其烦的坚持灌输酒店的服务理念到员工心中。从上到下都应该坚持灌输。高层领导就要向传道师一样，不断传播企业的文化。从总经理开始到部门领班每天不断的重复企业的定制化服务理念，从高层开始真正的重视服务的传播，每时每刻有机会就要重复、重复还是重复！让服务文化融入员工的血液中！

如微笑文化，酒店高层每天都问酒店的员工：你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！也就是这样酒店所有管理者天天问、日日说，不断灌输，最终就落实到了员工心中，变成了酒店员工的一种习惯，他们一见到客人就要微笑。

建议每天管理层晨会及员工班前会让管理层和员工讲发生在自己身上能体现服务理念的故事和案例。这样不但能强化酒店服务文化理念在员工身上的体现，还可以通过员工身上的故事和案例来让员工互相激励和学习，同时还可以编制酒店自己的服务文化案例手册或服务文化故事集。

每月最要的一课：坚持不懈的开展服务及培训学习活动 

结合酒店服务理念，建议每月开展相关服务及培训学习活动进一步强化酒店服务理念。这里指的服务或学习活动是针对酒店倡导的服务文化理念，有针对性的开展， 而不是所谓的员工日常娱乐活动。如“殷勤好客”的服务文化，要如何灌输到员工心中的呢？新员工在入职半年内都要接受“殷勤好客”服务文化的学习培训，然后还在开展学习和相关活动来强化，在这个地方，我们应该多思考，员工入职后我们又花了多少时间来传播 灌输酒店文化理念呢？酒店都开展了哪些活动在传播灌输服务文化理念呢？

每年最要的一课：内化于心、外化于行

很多酒店也许还有更多别的方式在进行传播灌输，但最重要的是酒店服务文化理念不能变成一句口号，要能真正落实到员工心中，正所谓内化于心、外化于行，也只有这样才能让客人深深感受到服务文化，甚至让我们走进大堂用鼻子都能闻到酒店文化，这应该是所有酒店追求的方向。

肖欣慧女士：拥有20余年国际酒店运营管理经验，曾在文华东方酒店（Mandarin Oriental Hotel）、新加坡君华酒店集团、悦榕庄酒店集团等多家著名国际品牌酒店担任高层管理职位。现任欧姆尼酒店集团中国区运营总经理，专业领域涉及：酒店战略制定，酒店定位策划，酒店投资分析，酒店财务管理，酒店前期筹备和酒店运营的各个方面。