客人痛，其实是个大事。他痛，就是不爽，就是不高兴，就是下次是不是还光顾你的酒店在两可之间。客人痛点更值得从业人员去研究和解决。

　　最近参与行业活动，听到一个词，“痛点”，被行业各方人士高频使用。

　　大家说酒店行业的痛点，酒店运营的痛点，产品的痛点，服务的痛点，能耗的痛点等等，说得比较多的，跟OTA之间，运营管理上，都很痛，痛点很多。

　　关注企业自身的不足与短板，是天经地义无可厚非的，通过经营数据，业内人士非常痛定思痛，然后试图讨论出一条路径或者某种模式，去解决这些痛点。

　　就是极少有人仔细的、系统的、正式的说说客人们的痛点。

　　客人痛，其实是个大事。他痛，就是不爽，就是不高兴，就是下次是不是还光顾你的酒店在两可之间。所以客人的痛点，或者比说滥了的行业痛点更加重要，也更值得酒店从业人员去研究和解决。昨天在上海参观了一家酒店，发现在前厅有游戏室，有电影厅，有各种食品，这些都是免费提供。很多条件差不多的同行暗下决心，回去也要依样画葫芦，把体验学起来，做起来，向先进学习嘛。但是这里面，还真不是画葫芦的事，你学他，学他什么？不搞明白学了也不像，学了也白学。

　　客人的痛点，在于他住酒店这个行为，放到所有、或者说绝大部分酒店的环境里面，都不能满足他这个需求，都不太爽。这种行业性的普遍体验，才能叫痛点，否则最多是一个消费个体的消费习惯问题，不能叫痛，叫痛叫大了。一个客群的共性问题，共性体验，可以叫痛点了。在绝大多数的别人那里，客人都不爽，不方便，到你店里爽了，方便了，高兴了，这就是解决了客人的痛点，他的体验度就会嗖嗖往上升，好感啊，美誉度啊，就出来了。这回住得不错，下回还来，就是复购率，把这种爽告诉他朋友，就是分享，愿意为此买单，就是你的差异化出来了，竞争力出来了，品牌价值出来了。那么作为酒店业者，你的痛点是不是就少了点?出租率、品牌体验、传播、同质化是不是就不那么痛了？

　　所以说，问题在于，我们作为酒店经营者，关注自己的痛点太多，太空泛，要解决这些所谓的经营上的痛点，先关注客人的痛点，会比较好。

　　客人的痛点，也是五花八门的，不能全部统一模板化地去批量解决，但是放到客群来说，同一客群具有相似的属性，一个群体的痛点，往往有共性。比如商务客，他都要背大包、拎电脑、穿皮鞋拿箱子，都要几部手机随时待命，随时跟人约好出去应酬，都要天南海北的打飞的赶火车，可能动不动就是电话会议复印文件，都要在陌生的城市混到半夜三更熏熏然扶墙回酒店等等等等，你说他们有什么痛点？

　　客人们的痛点，就是经营优化的方向，也是创新的方向，无论产品也好，服务也好，都是如此，也是解决酒店经营痛点的一条正规路径，他不痛了，你就不会那么痛。所以与其狠谈常谈酒店业之痛，不如多谈客人的痛，这样止痛药就出来了，才更有实际意义。何况如果这一点都没搞明白，什么痒点、爆点、兴奋点，就更加不好理解。

内容提供：深圳萧世酒店设计公司