本文以丽江悦榕庄与杭州西溪悦榕庄为例，解读酒店的设计，基于顾客评论分析住客对酒店设计的感知、理解和态度，了解影响顾客体验的各个因素，探索基于顾客感受的精品酒店设计理念传递的有效性，并通过同品牌精品酒店横向对比，探讨精品酒店发展的问题，以期为精品酒店的发展提供一个新的思考方向。本文表明：精品酒店设计是全方位的，不仅是硬件设计，服务、餐饮等的设计亦扮演重要角色；精品酒店设计的传达和理解的有效性直接影响住客体验，这一过程需要设计师、经营管理者和顾客的积极参与，特别是酒店与住客的积极沟通；进行酒店设计时，对扩张速度的把握及对细节的坚守在精品酒店的良性持续发展十分重要。

1 引言

　　精品酒店的发展得益于人们对艺术和文化更多的关注（Freund de Klumbis & Munsters，2005），亦指向了当今消费者寻求更独特的酒店和住宿体验的需求（Drewer，2005）。消费者追求除住宿之外的更多体验，并以此种期望作为感知的基础（Freund de Klumbis & Munsters，2005；McIntosh & Siggs，2005；Van Hartesvelt，2006）。在强调“个性化”及“感受”的体验经济时代，精品酒店正好符合这个市场转向。

　　精品酒店注重“个性”，并通过精品酒店的设计来呈现与传达，酒店的理念、文化与价值观亦会通过设计显现。然而，精品酒店的设计是面向消费者的，酒店个性的彰显需要在顾客处“被理解”，特别在体验经济时代，精品酒店除住宿功能外，亦通过酒店的设计向顾客提供其他酒店无法替代的特殊体验，精品酒店的“精品”价值，或许才得以体现。精品酒店虽然在中国出现时间较晚，但已现蓬勃发展之势。本文将精品酒店设计与顾客感知的关系置于我国精品酒店发展迅速的背景下思考，将精品酒店设计传递差距作为本文的出发点。

2 文献回顾

　　“精品酒店”最初由Ian Schrage提出（Anhar，2009） ，然而其概念并没有正式的定义（Van Hartesvelt，2006），学者用不同的特征对精品酒店进行描述。如Callan & Fearon（1997）通过规模、所有权、服务、装修和厨房与休闲设施的提供等特征定义精品酒店；Rowe（2003）则使用设计、区位、历史和规模这些特征；McIntosh & Siggs（2005）则专注在独特性、私人化、家庭氛围、质量和附加价值这几个认为对顾客十分重要的特质上。总体上，可以归结为从酒店硬件设计与酒店运营两个维度进行定义。

　　现有学者对精品酒店的研究，主要集中在消费者行为领域，即从精品酒店的特征出发，分析消费者选择精品酒店决策的影响因素。在酒店设计方面，酒店位置的选择会对消费者的购买决策产生重要的影响，且区位具有刚性，一旦决定后无法变更，所以精品酒店位置需要谨慎选择（McIntosh & Siggs，2005；Aggett，2007）。但亦有学者认为很多时候酒店本身作为吸引物，有足够大的吸引力能够让顾客不考虑位置因素而选择入住（Van Hartesvelt，2006）。而酒店本身的设计和独特性既是住宿体验的重要组成部分（Freund de Klumbis & Munsters，2005），也是精品酒店增长的最主要推力，作为一种差异化战略，设计元素和独特性使得精品酒店可以与品牌酒店竞争（Callan & Fearon，1997；Aggett，2007）。对不同的房间进行独立设计，且拥有一个特定的主题与风格，亦是精品酒店设计过程中十分重要的部分（Freund de Klumbis & Munsters，2005）。Cassedy（1993）认为精品酒店的成功一部分得益于它们独特的建筑和室内设计，但是，酒店的设计更多是作为识别市场的途径，而非仅依靠设计来促使游客重游或留下深刻印象（Van Hartesvelt，2006）。

　　顾客带着一定的期望入住在精品酒店的体验也会成为整个入住经历的一部分（Freund de Klumbis & Munsters，2005；McIntosh & Siggs，2005），酒店需要了解顾客的期望，满足他们的需求和预期，以使顾客获得良好的体验。个性化关注、服务的提供以及质量的保证是影响消费者入住精品酒店决策的影响因素（Aggett，2007）。其中，高员工-住客比使个性化服务成为可能，通过贴心的服务，营造家的氛围（Freund de Klumbis & Munsters，2005；McIntosh & Siggs，2005；Van Hartesvelt，2006），可以带给客人轻松的环境和满意的体验。对于精品酒店服务与设施提供，Van Hartesvelt（2006），Callan 和 Fearon（1997）认为餐厅对于精品酒店更不可或缺，Freund de Klumbis 和 Munsters（2005）则认为咖啡厅与健身房对精品酒店更为重要。

　　Victorino、Verma等（2005）从服务革新的角度出发，认为顾客类型对酒店的选择有重要影响，无论商务旅客或是观光游客，都偏好选择精品酒店。上述提及的个性化关注和附加服务最终归结为酒店的质量。质量保证要求精品酒店在运营中应用质量管理系统，同时，员工培训亦非常重要，对酒店质量和个性化服务均会产生影响，因此酒店运营者需要注意到员工培训的重要性（McIntosh & Siggs，2005；Aggett，2007）。

　　就国内精品酒店研究文献来看，主要涉及精品酒店发展对策研究、基于建筑视角的酒店设计研究和针对具体精品酒店的描述性文章。精品酒店发展方面，消费者对体验的追求（戴斌、张魏，2006；李应军，2008；刘宏伟、赵蕾，2009）、中国经济的发展和丰富的文化资源（李应军，2008；郑向敏，2006）以及中国酒店的国际化发展（李应军，2008）为我国精品酒店的发展提供了条件；认为管理模式的创新（戴斌、张魏，2006）、个性化服务（戴斌、张魏，2006；李应军，2008；刘宏伟、赵蕾，2009；郑向敏，2006）与文化资源利用（李应军，2008；刘宏伟、赵蕾，2009）是精品酒店重要的发展策略，郑向敏（2006）更指出不同地区与不同类型精品酒店不同的发展策略。但是，目前国内对精品酒店发展的研究数量不多，且过于空泛地讨论发展策略，真正对于我国精品酒店运营管理和营销的深入研究几近空白，特别是缺乏对国内精品酒店市场消费者行为的关注，而只谈设计不谈体验亦是一种割裂。因此，有必要在这些方面给予更多的学术关注。

内容提供：深圳萧世酒店设计公司