酒店经营迈向超越和创新之路

　　5月29日，由《酒店职业经理人》杂志主办的2015第八届酒店职业经理人国际精英论坛暨第八届中国酒店金龙奖颁奖典礼在成都召开。历经八载，行业精英与职业经理人一起见证了酒店行业的澎湃起伏，和每年度酒店业市场变化与发展创新。本届论坛以“超越和创新的力量”为主题，各酒店行业精英，通过一系列创新、务实的演讲、讨论等环节分享业内最新的创新案例。城市名人酒店集团陈显伟总裁就迈向超越和创新之路发表开篇演讲，参会人员热烈共鸣。

现场演讲实录如下

　　不管是管理理念的诞生，还是行业规则的颠覆，这一轮与我们息息相关的科技革命和产业变革的孕育兴起，让大家直接面对面来感觉彼此的存在空间。酒店发展的个性崛起在2015年形成历史性的交汇，在信息化与酒店之间深度融合后，酒店创新要素流动空前活跃，重组不断加快，赋予了中国酒店转型难得的历史机遇。

　　一、新业态下的超越力量的重构

　　目前，酒店被综合压力和阶段性调整倒逼出会员建设、产品创新、行业联盟等形式。而从两年前开始，传统的酒店已经被唤醒，开始直接切入智能移动时代的营销途径。像阿里这样的全业态营销模式逐渐会成为传统渠道的有力替代。用不了太久的时间，这样的营销变局会更加明显。

　　酒店业在“互联网+”的思想大潮之下，“未来，下一个风口在哪儿？”

　　在“产业服务互联网化”，酒店领域的互联网+思维更需要在人和设备，人和服务的连接突破，特别是人和服务这个领域需要最大限度地打破做传统酒店的运作思维。酒店产业的服务互联网化已经推动并改变了会员的生活和固有的信息流动方式，同时在后端倒逼产业链的升级和技术的革新。现在，我们身边的几家酒店集团已经在着手各个营运子系统的桥接和全新的系统顶层设计，至少现在的城市名人酒店集团进入了实施阶段，这种动作的迹象在2015年的几个新概念的酒店品牌发布中也看到了类似痕迹。针对行业新生品牌，事实上业内一直在关注这些概念的落地，和顾客在消费过程中所能接爱的程度，这对未来其它酒店集团运作会有极大的参照或引导意义。目前演绎出来的新生中档酒店品牌中有侧重于人文精品酒店的方式和标准来打造高品质、风格化的酒店。也有通过酒店社交、酒店金融以及智慧酒店的方式来打造个性化的生活空间。它们在个性化的运作中与追求品质的消费中坚群本有着相契合的价值观，也形成了族群性的粉丝积累。

　　新业态下的超越力量的重构，少不了联盟和酒店集团间战略合作，自从祭出“行业联盟融合”的大旗之后，联盟体开始从介入产品到介入用户，共享会员体系、分享预订平台融合，以及共享成员大数据，达到用户享受双重乃至多重会员权益的目的。但 在产品和会员之外的推动力度并没有真正的呈现，让我们也不得不反思现在模式是否还有另外的空破空间，或许将来去中心化会成为大型联盟体不可回避的话题。在联盟形成一定规模之后，或高调或悄悄地介入了定价权（不同联盟的主导方的风格有极大的区别），提出联盟内 “中央渠道价格承诺最低”的规则，让客户真正享受联盟下最低价格。现在，这种行业联盟一定程度上要看带头大哥的心胸格局和战略目标，有努力空间，也有遐想空间。

　　二、人才梯队建设与人才格局

　　人才梯度建设尤其建立培养年轻人的通道，成为酒店集团迈向超越的核心话题。需要是一种制度形式，也需要带有刚性特征。当集团化扩张和当智慧移动互联一步步在中国酒店落地时，酒店人才的需求和更替也在一步步密集化。人才结构发生了本质的变化，电商、IT人才的地位从历史上接连向上翻滚。传统服务与电商的连体尚未完全形成，酒店内基础服务的“加班”这个词几乎成了标配与底色。于是人的问题就成为我们今天不可回避的要素。

　　当互联网+在酒店行业已经开始疯狂拉概念时，在我看来，这是互联网行业拉起传统行业的一种节奏，也是发展中管理应对的节奏，人才梯队建设的节奏。行业内不少具有长远布局能力的集团正在实践这个节奏，城市名人酒店集团提出的“依靠70后，发展80后、培养90后”的人力法则也正是对人才环境变化的最好应对。互联网与酒店之间的脉动，让人才更替加速，你不得不承认，酒店行业里确实有一种铁一般残酷的时间法则，需要实践。但很多时候，这种更替不是你的经验老去，精神老去，而是作为一个时代群像特征的老去，当你的经验、认知、洞察力获得巨大突破时，往往意味着，你的行动力正渐渐老去。我们这些酒店高管也需要看看身边，在这个集体里边有多少人可以和你一起疯狂，还能疯狂多久。

　　直击酒店后备力量，快速扩张带来的人才瓶颈，让酒店集团不断汲取外部成熟人才和使用内部的人才培养机制，充分让酒店核心力量主动去迎合了一个万众创新的时代，包括商业模式创新、产品创新、服务模式创新。建立后备人才的造血机制，针对现任高层管理者——“火车头计划”，针对高层梯队人才（在职中层人员）——“接班人计划”，针对中层梯队人才（在职骨干员工）——“精英计划”便接连出炉。于是扩张之前的培训投入就被拉升到另一个高度，储备期间的工作与培训安排、关键岗位继任者的甄选、后备人才甄选和岗位轮换这些重大的工作步骤被推向前台，确保优秀人才生生不息。也会关注实施层次性；由低级向高级逐步深化、逐渐递进性；以及层级间的系统性。针对已经出现中高管层断档的酒店集团，可以打破常规，实行紧急的高阶人才培养，先行启动高级模块。这些重要的举措一旦撬动或许将引发其他同行的追随，为新一代酒店人走向社会前台创造更大的声量与效应。

　　三、“体验”才是永恒的核心

　　即便跳出最熟悉的酒店业来分享，今天也会有新奇的收获。酒店业和其产业之间的跨界运作已经越来越频繁。但服务和产品的本质仍然不变，无论嘉宾们来自什么行业，“体验”才是永恒的核心。

　　到今天为止，我们必须清醒，在酒店集团化进程中任何的运行模式都应有相互作用的一面。对顾客掠夺式的经营并不可取，顾客接受服务对比的过程一步步地完成了对商家的定位。就好比你们现在去近海旅游打渔一样，一网网撒下去收的时候越来越空，为什么？，边上的鱼群也会想，爷爷游过去不在了，爸爸过去不在，我还会过去吗。现状，很多酒店经营确实还是掠夺式，搞怕了不会再来。未来酒店业的发展，只有获取酒店消费用户的良性认知，并以此为依托向产业链的其他环节延伸(包括交通出行、景区、餐饮、娱乐、酒店用品等)，实现酒店与宾客、宾客与宾客之间的多彩互动。借助大数据、云技术、物联网的力量，从客人的需求和体验出发，一切还是为了体验。凡成功迈向超越和创新之路的酒店都是体验感很好的酒店。

　　新品牌在品牌定位时，也同样需要事先植入这种体验的设计，一定程度是它的概念里安排了通过包括技术在内各种力量来发挥品牌的感知，整合产业链上各异业品牌，进一步提升用户“在路上”的体验。特别是在在产品功能上，一批新的商旅酒店中端品牌并没有在房间堆砌硬件，而是把价值指向商旅客的核心需求点：睡眠、网络、早餐。除了提供精品入住体验之外，更提供属地的独特文化体验。留得住才是最美，只有把客户的梦想和痛苦作为自己最大的创新来源，客户体验竞争力才会升级。

　　在“分享经济”时代，我们需要解除壁垒，从传统营销的壁垒，到单一服务的壁垒，再到管理之心的壁垒。从变革的趋势来看，行业内的整合、跨界资源的对接和背后资本市场的搅动，使我们真正意义上迈向超越和创新之路。多渠道营销、多平台整合、多角度分享将进一步活跃。在宏观形势出现重大变化或其他关键时间窗口关闭之前，我们需要进一步积蓄力量，“春天”与“冬天”总要轮回。

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