在大客户营销中，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。

一、大客户管理的战略规划

大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。

只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期（年度）的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。

大客户管理战略的制定过程包括：

·公司经营定位，业务使命陈述；

·公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战；

·内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势；

·目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等；　

·企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何加强公司长期的市场地位？

·大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向的大客户管理战略。大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？

·确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势（行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等）；为客户增值的机会（使客户更成功）；对客户进行优先排序（使我们更成功）；利用竞争对手的弱点等等。

二、大客户管理功能

有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括：

·实现大客户管理，深入了解客户

  了解客户的经营；

  了解客户市场和他们的客户；

  了解客户所在行业的运作流程；

  了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。

·实现大客户管理，深入了解竞争者

  了解竞争者的经营；

  了解竞争者的产品/解决方案；

  了解竞争者的市场区隔；

  了解竞争者的竞争地位；

  竞争者的竞争优势在哪里。

·实现大客户管理，达成有效分析

  在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；

  通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。

·实现大客户管理，确定优先排序

  根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序；

  根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。

·实现大客户管理，明确主攻方向

  知道自己要把客户引向何处；

  制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。

·实现大客户管理，采取积极主动

  寻找和能够看到别人所看不到的机会；

  要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。

·实现大客户管理，科学地制定计划

  明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案；

  制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。

·实现大客户管理，完善团队建设

  在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队；

  这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。

·实现大客户管理，有效协调沟通

  确保由合适的人、在合适的时间采取行动；

  保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。

·实现大客户管理，能够调动一切可能因素

  调动客户积级性；

  调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。

·实现大客户管理，帮助客户解决问题

  解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题；

  在自己的专长范围内，帮助客户解决好其它方面的问题。

·实现大客户管理，关注客户动态

  保持对客户关系状况的了解；

  不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。

·实现大客户管理，准确衡量评估

  评估企业对客户所作投资的回报；

  满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。

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