看旅游酒店中的人文关怀

从1980年开始，旅客对艺术，文化和历史兴趣的升温带动文化旅游的快速发展，也带来了设计型酒店的出现。在市场定位和管理标准上与标准型酒店截然不同的设计型酒店，作为文化旅游的产物，以“人文关怀”为出发点，重塑了酒店文化。

　　由于出生率、家庭数量和平均家庭人口的剧减，每个家庭中儿童数量减少、独立工作的女性数量增加、单身数量增加、老龄一族的队伍越来越庞大，这些都是社会个性化的体现。这些发展趋势为新兴酒店的产生提供了市场。这个产物便是设计型酒店。

　　需求带来改变

　　顾客群体的改变

　　大多数国家进入老龄社会后，快速增长的老龄群体拓宽了对历史性酒店的需求。因为“银发一族”的文化水平和对文化的兴趣会随着年龄的增长而增加。此外，他们喜欢花大量的时间和金钱来旅游。随着生活水平的提高，老龄一代的平均寿命也随之增长，在体育运动和其他娱乐性活动中依旧活跃。所有这些使这个特殊市场成为奢华酒店行业关注的目标团体。

　　与此同时，酒店最重要的目标群体是年轻白领和日益扩大的中产阶级。从社会和文化的角度考虑，顾客的教育程度越高，对旅行中历史和文化的价值越高，对酒店文化的要求越高。作为消息灵通，要求高的消费者，他们期望付出和购买价值成正比。

　　消费模式的改变

　　为了使假日经济刺激消费，很多国家实行了短期休假制，这增加了短途旅行的机会。人们利用假期在酒店里彻底放松，用购物和文化活动再次充电。这种假日模式带动了历史性城市的文化旅游。从住宿、餐饮的角度来看，顾客希望好质量配上合理的价钱，喜欢一对一的个人服务和酒店员工对他们的关注。个性化促使定制产品和服务成为了一种需求。

　　体验经济造就的消费者更多关注能够“体验”景点的信息，而不是单向接受简单的介绍。旅游者更关注的是参与度，希望“体验”旅行。所以，这些新兴群体会从行动、感情和美学探险中寻求独特的经历、新挑战和多重娱乐。另外，旅客越来越倾向文化和历史的差异性，人们用怀旧的方式来反抗“量产文化”、“快餐文化”，期望追根溯源，在历史中得到文化认同感。这不仅成就了复古型酒店的诞生，也同样复兴了地方特色美食。

　　设计型酒店VS标准型酒店

　　国际酒店集团的扩张大都伴随着规范化和量产化操作，以统一的核心产品和设施型产品为特色。千篇一律的“麦当劳式”酒店产品和服务，最终导致了顾客以及商务旅客的反感，于是设计型酒店注重细节和特色个性化设计装饰等途径打开了细化市场的大门。

    以酒店设计决胜未来趋势的理由是什么呢？作为初级旅游产业，酒店管理产品需要满足客户不同程度的需求。

　　(a)核心产品：购买者真正买的是什么？对于所有顾客，酒店基本提供的是便利，而不是特色。比如，房间的舒适和方便的所在地。

　　(b)设施型产品：是那些必须表现给顾客，以便他们使用核心产品的商品或服务。比如说奢华酒店的门卫。

　　(c)辅助产品：是增加核心产品价值的附加产品。它帮助酒店将自己和其他竞争者区分开来，比如全套服务的SPA。

　　(d)附加产品：包括与顾客的互动和酒店的氛围。比如，大厅的社交性；灯光、材料和颜色组合产生的愉悦氛围。附加产品是一个很重要的概念，标志酒店的独特性。

　　在基本需求上设计型酒店和标准型酒店并无二致。那么我们为什么要追求设计型酒店呢？

　　就上述四个产品来说，两种酒店在概念和程度上都存在不同。在核心和设施性产品方面，标准型酒店的统一化在人力资源管理和成本上节省了大笔费用，这是作为酒店管理者的主要优势；在市场营销策略上，标准型酒店利用酒店概念上的统一和品牌上与普通酒店的巨大差异来左右顾客的选择。传统的量产化让人体会到熟悉和安全感。而对于全球旅行的旅游者，待在标准型酒店反而造成对当地文化的疏远和模糊感。很多人都会有一个体验：当他们在酒店房间里醒来之后，他们会问自己：“我现在是在哪个城市？”这种非个性化、可预知性和无聊造成的负面体验会让标准酒店失去原有的顾客资源和潜在的顾客。

　　标准型酒店很难让人“值得回忆”，因为它的功能设计在每个细节上都是统一规范的，而这些统一规范恰恰定义了酒店的品牌印象。

　　相反，设计型酒店利用这一产品需求面打造了自己的优势。为了达到顾客的期望值，酒店精心安排体验过程：通过灯光、装潢和表现形式来实现视觉上的刺激；通过干净清新的内部装潢和味道来实现嗅觉刺激；通过音乐、对话的声音或安静的氛围实现听觉刺激。这三方面的刺激共同制造了“值得回忆的经历”。最后，所有的设计型酒店都拥有自己的核心竞争力：拥有浓厚的文化底蕴和酒店本身的文化氛围。它们会提供酒店建筑特色或店内导游手册之类的个性服务给特别的文化旅游者；提供旅游服务(当地信息)和独立的交通设施(交通标志，酒店班车；以自身的设计特色成为独立的文化产物，而不是附属产品。

　　设计这一元素已经成为酒店转型风潮的关键。它的出发点在于带给顾客类似于剧院的感受，管理人员要兼有导演、作家和舞台设计的意识，将酒店的基调或概念完整地表现在酒店的每个细节中。配套文化旅游、针对目标群体的生活方式为设计原点，将艺术、音乐、内部设计、娱乐设施和食物的整体体验结合起来。注重迎合顾客的感官享受和体验。这种体验会创造情感价值，形成酒店独特的竞争优势。

　　设计和风格对应了以生活方式细分的市场，渗透了酒店的软件和硬件，这是市场和产品成功结合的产物。比如位于米兰的喜来登戴安娜皇家酒店，坐落在高级购物区和古老的歌剧院之间，毗邻米兰各种著名景点。酒店将传统的建筑与内部精湛的科技以及时尚的氛围相结合；在这座全面精修过的大厦内设有迷人的花园，是充满活力的米兰市中心一块平和、幽静的绿洲。酒店的黄金(207,4.52,2.24%)餐馆以创新风格重新诠释了意大利美食，传统的宴会室成为米兰的时髦聚会场所。

　　让酒店和设计相融合

　　设计酒店的优势、劣势、机会和挑战在功能设计中有所展示。功能是设计型最需要考虑的方面，以在市场竞争和顾客迎合度上做出更大改进。

　　酒店市场的竞争越发激烈，于是这些成功创意也被标准型酒店复制。仿制成功概念是吸引新目标群体的现成方法。连锁酒店从中提炼出一个主要营销策略：Glocalization，即全球化和本地化。这样做有一个弊端，即大型酒店集团会因为过度滥用品牌或概念，造成审美疲劳。

　　为了避免失败，酒店应该打破长期规范化的格局，适应后现代消费者快速变化的需求。在个性化和传统人情味相结合的基础上，有效的利用了当地旅游文化和创意性的人文关怀。