有效沟通是做好服务的基础

北京欧林（http://www.onlead.com.cn）客服部 Tom

通过公司组织学习余世维老师的“有效沟通”，和阅读其“职业化”的书籍，结合在欧林的服务体会，整理出心得体会，与大家分享。

一、有效沟通在欧林的作用

良好的沟通是对内及对外的润滑剂；能有效提高工作效率，是培养公司良好氛围的催化剂。

二、企业文化是职业化的土壤

余世维老师提出，企业文化需要与行业的核心文化相一致，才会发挥出最长远的生命力。如果开医院或者医药生产，核心文化就是健康与关爱；如果是便利店或者超市，核心文化就是速度与便捷，如果是做广告的，核心文化就是创意与诉求，办公家具行业的核心文化是环保和系统化设计，欧林企业文化最重要的是树文化和蚂蚁文化，欧林文化正与其想符合，时尚简约而不简单，也正是这样的企业文化的同源性，让我们成为行业内公认的最具学习力的成长型公司。

三、我们如何做得更好

通过余老师的学习，其讲了两方面的重点内容，一是执行力，二是有效沟通，职业化分为技能、工作形象、态度、道德品质，这些是“品牌”的基础；有效沟通则是解决问题的根本。对于企业和个人来说，我们的最终目的就是为了解决问题，通过解决问题提高企业里的每个员工的工作效率。提升这些方面，需要我们在实际工作中，明确自己的目标和方向。“快速响应，马上行动”是方法，有效沟通是确定方向，当方向与方法一致的时候，公司就会进入一个良好的循环状态，

四、我们共同的思考

北京作于首都，拥有极厚的市场容量，但也有最复杂的竞争，如何“虎口夺单”？需要我们了解客户的背后需求，熟悉市场的游戏规格是个成长的过程。但是无论哪种客户，都非常注重两点，环保和服务。环保是硬件，公司的选材及证明可以过关；而服务方面，则是ISO标准，让客户从售前开始，用服务树立我们品牌。在产品同等条件之下，我们始终站在市场客户的角度着想，销售、设计、运营及财务之间的进行及时有效的沟通，真正了解市场行情，让客户认识欧林的服务态度像“海尔”一样人性化，就会长远发展，这些，都是以相互鼓励的沟通为基础。

    北京欧林正在成长中，我们都有充满激情的心，各公司之间多些相互沟通，不仅是工作上的帮助，更是心灵上的帮助和支持，One Word，One Onlead，这就是沟通的最高境界！

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